中國(guó)商報(bào)（記者 冉隆楠 涂瀚文）一聲不吭閉店、客服失聯(lián)、虛假承諾、退款無(wú)人處理……從“最美書(shū)店”到失信企業(yè)，光環(huán)退去的言幾又書(shū)店成了投訴平臺(tái)的“釘子戶(hù)”。

　　1月29日，言幾又上海虹橋天地店貼出一紙告示：“因春節(jié)期間店內(nèi)運(yùn)營(yíng)壓力過(guò)大，現(xiàn)節(jié)后做店鋪調(diào)整，線(xiàn)路檢修，暫停營(yíng)業(yè)�！北M管其中并沒(méi)有出現(xiàn)閉店、退出上海市場(chǎng)等表述，但消費(fèi)者對(duì)似曾相識(shí)的說(shuō)辭早已有了“抗體”。

　　近兩年，網(wǎng)紅書(shū)店言幾又深陷閉店潮，其多家門(mén)店在“暫停營(yíng)業(yè)”后悄然離場(chǎng)，給消費(fèi)者留下“店沒(méi)了，儲(chǔ)值沒(méi)用完怎么辦”的心結(jié)。在黑貓投訴平臺(tái)，要求言幾又退款的投訴已有200余條，涉及北京、天津、上海、杭州、西安、深圳、廣州、廈門(mén)等多地。

　　“失蹤”的網(wǎng)紅書(shū)店

　　“言幾又書(shū)店會(huì)員費(fèi)無(wú)法退款”“倒閉沒(méi)有通知，客服也聯(lián)系不上，會(huì)員費(fèi)退不出來(lái)”“留下的電話(huà)根本打不通”“聯(lián)系不到言幾又的客服，要求退還賬戶(hù)余額1513元”……這些退款訴求最早可以追溯到2021年11月言幾又撤出廣州市場(chǎng)。隨著言幾又的閉店潮從2021年年底延續(xù)至今，消費(fèi)者要求退還儲(chǔ)值費(fèi)用的聲音仍接連不斷。

　　“小程序里的余額和積分還在，但是現(xiàn)在既沒(méi)有店也沒(méi)有書(shū)，根本沒(méi)地方花�！北本┫�費(fèi)者李女士告訴中國(guó)商報(bào)記者，自己曾多次通過(guò)電話(huà)、郵箱和微信小程序聯(lián)系言幾又客服，希望書(shū)店退還“目前完全無(wú)法使用”的186.64元余額，但始終無(wú)人回應(yīng)，無(wú)奈之下只好選擇投訴。目前距離她投訴已經(jīng)過(guò)去了1個(gè)月，“可以看到被平臺(tái)分配給了商家，但一直沒(méi)人處理”。

　　與李女士有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。2021年，就有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)提出言幾又儲(chǔ)值退費(fèi)難，未提前告知消費(fèi)者閉店，甚至誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者等問(wèn)題。廣州消費(fèi)者周女士于2021年10月末在當(dāng)?shù)豄11購(gòu)物中心的言幾又黑金旗艦店充值了1500元，還沒(méi)來(lái)不及消費(fèi)，在不久后的11月1日，言幾又發(fā)布公告稱(chēng)其因“公司正常運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整”而關(guān)閉門(mén)店。

　　“這家書(shū)店不再續(xù)約了，員工肯定是知情的。正常情況下，應(yīng)該在充值的時(shí)候告訴我，他們下個(gè)月就要閉店了，讓我自己決定要不要充值，而不是什么都不講，后面又突然清空余額，我覺(jué)得這樣做很過(guò)分�！敝芘�士告訴記者，在言幾又開(kāi)通儲(chǔ)值會(huì)員主要是看中了書(shū)店的“第三空間”屬性，打算和家人“逛街累了去坐一會(huì)兒、喝杯咖啡”，對(duì)其線(xiàn)上購(gòu)物渠道“言幾又云店”不感興趣，因此在發(fā)現(xiàn)實(shí)體店關(guān)閉后第一時(shí)間選擇聯(lián)系客服退款。

　　“我身邊的同事也有類(lèi)似情況，比我早一些通過(guò)微信客服退款成功，讓我覺(jué)得這個(gè)途徑是可靠的。本來(lái)顯示余額1500元，當(dāng)時(shí)微信客服說(shuō)要先把這筆錢(qián)扣除掉，然后再返還現(xiàn)金，結(jié)果一直沒(méi)有收到錢(qián)，余額也已經(jīng)清零了�？头�一開(kāi)始說(shuō)會(huì)退錢(qián)，再聯(lián)系則說(shuō)會(huì)跟進(jìn)，后來(lái)就再也聯(lián)系不上了�！敝芘�士表示，言幾又扣走余額后不退款的做法讓自己“感覺(jué)被詐騙了”，她為此撥打了當(dāng)?shù)亍?2345”市民服務(wù)熱線(xiàn)維權(quán)，但工作人員稱(chēng)商家已經(jīng)搬離廣州，無(wú)法與之聯(lián)系，在投訴平臺(tái)提出的訴求也是石沉大海。

　　在此后一年多的時(shí)間里，已有多地消費(fèi)者反映言幾又處理退款從“虛假承諾”到“失聯(lián)”的操作。其中，有消費(fèi)者被客服告知“當(dāng)前申請(qǐng)退款的人數(shù)較多，等候時(shí)間較長(zhǎng)”；也有人在其儲(chǔ)值的北京官舍店詢(xún)問(wèn)閉店退款事宜，得到了“因?yàn)榫�(xiàn)下太忙，用于配送的人力不足，只是暫時(shí)關(guān)閉線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)”的答復(fù)，而最終等來(lái)的卻是人去樓空和“永遠(yuǎn)打不通的電話(huà)”。

　　充錢(qián)容易退錢(qián)難

　　“根本找不到一個(gè)有效的退款流程指引，也沒(méi)有渠道去聯(lián)系他們�！敝芘�士告訴記者，在充值時(shí)無(wú)論是言幾又小程序還是廣州K11店的店員，都回避了日后可能出現(xiàn)的退款問(wèn)題。在北京官舍店“誤信了店員說(shuō)辭”的消費(fèi)者王女士也表示，即使到了北京門(mén)店正式閉店以后，“所謂的售后就是讓我們?nèi)フ铱偛�，微信也�?lián)系不上”。

　　截至目前，黑貓投訴平臺(tái)上的200余條相關(guān)投訴均顯示“處理中”，投訴對(duì)象言幾又文化對(duì)此并未作出回應(yīng)。消費(fèi)者的投訴要求以退款為主，所涉金額少則幾十元、多則數(shù)千元，有些氣憤的消費(fèi)者還提出了賠償、處罰等訴求。

　　“本來(lái)是很好的書(shū)店，我覺(jué)得關(guān)門(mén)了也挺可惜的，但是一碼歸一碼，會(huì)員的錢(qián)應(yīng)該退回來(lái)�！崩钆�士對(duì)言幾又出現(xiàn)的閉店潮表示惋惜，但她認(rèn)為理應(yīng)堅(jiān)持維權(quán)，因?yàn)轭A(yù)存款仍然是屬于消費(fèi)者的。

　　市場(chǎng)上預(yù)付款退費(fèi)難的問(wèn)題長(zhǎng)期存在，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身等服務(wù)機(jī)構(gòu)早已是消費(fèi)者維權(quán)路上的“重災(zāi)區(qū)”，但全國(guó)知名連鎖書(shū)店爆雷還是讓人大跌眼鏡。在某社交媒體平臺(tái)上，網(wǎng)友紛紛表示難以置信，并曬出自己的賬戶(hù)余額，互相詢(xún)問(wèn)如何退款或者“誰(shuí)知道哪里還有開(kāi)門(mén)的店，可以把儲(chǔ)值金額用掉”。

　　“哪怕有網(wǎng)店讓我可以買(mǎi)點(diǎn)手帳用品，或者別的什么東西郵到家，把余額花了也行。但是現(xiàn)在完全沒(méi)有一點(diǎn)解決方案，我覺(jué)得挺糟糕的�！倍啻紊暾�(qǐng)退款未果，王女士表示自己“也可以接受言幾又開(kāi)放網(wǎng)店渠道”。

　　據(jù)了解，言幾又線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)渠道“言幾又云店”微信小程序已無(wú)法使用。言幾又微信公眾號(hào)“言幾又文化”中列出的鄭州建業(yè)凱旋廣場(chǎng)店、徐州言筑·言幾又定制空間、西安雁塔凱德新地城店、上海閔行虹橋天地店、成都七一國(guó)際廣場(chǎng)店、成都武侯大悅城店、成都悠方店、宜賓李莊店和西昌建昌古城店9家現(xiàn)有門(mén)店，也有部分處于關(guān)閉或暫停營(yíng)業(yè)狀態(tài)。該公眾號(hào)目前仍在正常運(yùn)營(yíng)，今年3月共發(fā)布了4篇書(shū)店活動(dòng)相關(guān)推文，如成都武侯大悅城店“DIY彩繪風(fēng)箏”活動(dòng)等，而另一個(gè)微信公眾號(hào)“言幾又”的最后更新時(shí)間為2022年11月29日，二者均未就閉店退款問(wèn)題作出解釋。

　　記者在客服服務(wù)時(shí)間內(nèi)撥打了言幾又公眾號(hào)、上海虹橋天地店告示中給出的聯(lián)系電話(huà)“028-85079283”，以及杭州來(lái)福士店留下的售后電話(huà)“4001126520”，均無(wú)人接聽(tīng)。

　　針對(duì)全國(guó)連鎖零售企業(yè)撤出多個(gè)城市市場(chǎng)，并關(guān)閉其線(xiàn)上購(gòu)物渠道，消費(fèi)者僅可在極少數(shù)異地存續(xù)門(mén)店消費(fèi)這一情況，記者咨詢(xún)了北京市煒衡律師事務(wù)所趙文靜律師的意見(jiàn)。趙文靜認(rèn)為，商家不退還消費(fèi)者余額的做法屬于違約行為。消費(fèi)者在書(shū)店儲(chǔ)值系與書(shū)店達(dá)成了買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，如果書(shū)店無(wú)法正常為其提供商品或服務(wù)，書(shū)店則構(gòu)成違約，合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)要求退款。

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”。

　　在商家失聯(lián)、退款無(wú)人受理的情況下，趙文靜建議消費(fèi)者通過(guò)“12345”熱線(xiàn)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)督局進(jìn)行投訴，如果投訴仍然無(wú)法解決問(wèn)題，也可以向法院提起訴訟。不過(guò)，一旦企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善出現(xiàn)資不抵債的情況，進(jìn)入破產(chǎn)清算程序，消費(fèi)者能否拿回自己的儲(chǔ)值，取決于企業(yè)有多少資產(chǎn)可供執(zhí)行�！耙坏┢髽I(yè)破產(chǎn)，而消費(fèi)者的預(yù)存款已經(jīng)被用于經(jīng)營(yíng)，就只能按照企業(yè)的現(xiàn)有資產(chǎn)進(jìn)行清償，可能是按比例清償，也可能與消費(fèi)者維權(quán)的先后順序有關(guān)。如果企業(yè)在管理上存在漏洞，錢(qián)并沒(méi)有進(jìn)入公司賬戶(hù)，而是在股東或其他個(gè)人賬戶(hù)里，在這種情況下，可以把股東及相關(guān)人員追加為共同責(zé)任人；同時(shí)，如果股東實(shí)際繳納注冊(cè)資金，也可以就欠繳部分向消費(fèi)者承擔(dān)退款責(zé)任�！壁w文靜解釋道。

　　從融資過(guò)億到債務(wù)纏身

　　深陷退費(fèi)風(fēng)波的言幾又也曾風(fēng)光無(wú)限。

　　鼎盛時(shí)期，言幾又在北京、上海、廣州、深圳、成都、西安等14個(gè)城市開(kāi)設(shè)了58家門(mén)店，全國(guó)的營(yíng)業(yè)面積超7萬(wàn)平方米，打造綜合性文化生活體驗(yàn)空間的“書(shū)店+”新模式在當(dāng)時(shí)為其吸引了海量消費(fèi)者與資本的青睞。

　　天眼查顯示，言幾又在2014年5月到2018年12月共進(jìn)行了4輪融資，其中由盛世投資領(lǐng)投的B輪、頭頭是道基金領(lǐng)投的B+輪融資金額過(guò)億元�！靶挛幕�消費(fèi)超級(jí)IP”言幾又就這樣依靠外部資金供血走上了燒錢(qián)擴(kuò)張的道路。

　　在全國(guó)拓店的進(jìn)程中，言幾又創(chuàng)始人但捷多次強(qiáng)調(diào)實(shí)體書(shū)店的“設(shè)計(jì)力”，堅(jiān)持每家門(mén)店“連鎖不復(fù)刻”，將地域文化特色融入設(shè)計(jì)美學(xué)，如宮殿式布局的西安店、“島上書(shū)店”廈門(mén)店、以“未來(lái)”為主題的成都店等。高顏值的背后是高昂的裝修設(shè)計(jì)、店面租金等成本，其位于西安的言幾又·邁科中心旗艦店占地面積4500平方米，投入高達(dá)1.4億元。

　　資本加持下的“最美書(shū)店”是一場(chǎng)豪賭。在過(guò)去幾年里，不少消費(fèi)者正是被言幾又大手筆打造的文化體驗(yàn)空間所吸引，辦理了書(shū)店的付費(fèi)會(huì)員“言選會(huì)員”或電子儲(chǔ)值會(huì)員，而且對(duì)其“體驗(yàn)溢價(jià)”接受良好。然而，言幾又尚未通過(guò)會(huì)員運(yùn)營(yíng)形成可靠的自我造血能力，就迎來(lái)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和疫情的沖擊，失去客流的豪華門(mén)店也淪為某種負(fù)擔(dān)。

　　在實(shí)現(xiàn)盈虧平衡之前，資金鏈斷裂壓倒了重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的言幾又。

　　拖欠員工薪資、斷繳社保、拖欠供應(yīng)商貨款、拖欠房地產(chǎn)公司租金、閉店不退儲(chǔ)值余額……近兩年，昔日的明星書(shū)店頻繁被曝光經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，而這些問(wèn)題進(jìn)一步引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)“商家卷錢(qián)跑路”的擔(dān)憂(yōu)。

　　如今的言幾又已關(guān)聯(lián)多條失信記錄和被執(zhí)行人記錄，而且涉及多起司法訴訟。近日，中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)披露了《上海浦睿文化傳播有限公司與四川言幾又貿(mào)易有限公司買(mǎi)賣(mài)合同糾紛一審民事判決書(shū)》。判決書(shū)顯示，言幾又需支付多次催討貨款未果的上海浦睿文化傳播有限公司167.91萬(wàn)元貨款及逾期付款損失。

　　何時(shí)才能拿回自己的錢(qián)？同為言幾又“債主”的消費(fèi)者在等待一個(gè)回答。