近年來(lái)，隨著消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)不斷持續(xù)，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的矛盾也日益突出。此次備受關(guān)注的消費(fèi)者投訴西安“利之星”4S店事件，不僅有利于完善世界級(jí)品牌汽車銷售服務(wù)業(yè)的行業(yè)生態(tài)治理，對(duì)于政府職能改革后的市場(chǎng)監(jiān)管部門深化、優(yōu)化市場(chǎng)治理能力也未嘗不是提升和改進(jìn)的機(jī)會(huì)

　　繼女車主盤坐奔馳車蓋維權(quán)的視頻之后，又一段“女車主與西安利之星4S店交鋒對(duì)話”的錄音再次成為網(wǎng)絡(luò)熱搜。除了此前的權(quán)益和責(zé)任糾葛之外，收取金融服務(wù)費(fèi)等一些涉嫌商業(yè)欺詐、經(jīng)營(yíng)款項(xiàng)私存等細(xì)節(jié)進(jìn)一步曝光，使市場(chǎng)監(jiān)管部門的角色表現(xiàn)成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　從4月9日接到市民熱線轉(zhuǎn)來(lái)消費(fèi)者投訴信息，到11日的行政調(diào)查介入，再到12日對(duì)涉事4S店相關(guān)涉嫌質(zhì)量問(wèn)題立案調(diào)查并對(duì)涉事車輛依法封存委托鑒定，以及13日再次責(zé)成“利之星”4S店盡快落實(shí)退車退款事宜，并組織“利之星”4S店負(fù)責(zé)人與投訴人對(duì)話協(xié)商，應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門的表現(xiàn)不算缺位，也沒有失聲。不過(guò)，投訴人為何依然選擇“非常規(guī)維權(quán)”呢？這恐怕與消費(fèi)者基于過(guò)往經(jīng)驗(yàn)對(duì)通過(guò)制度維權(quán)的信任不足和期許不高有關(guān)。

　　近年來(lái)，隨著消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)不斷持續(xù)，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的矛盾也日益突出。數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)消費(fèi)領(lǐng)域的權(quán)益矛盾78%以上集中在房地產(chǎn)中介、金融服務(wù)契約、汽車和電子產(chǎn)品質(zhì)量和教育培訓(xùn)等新型消費(fèi)領(lǐng)域。無(wú)論從涉事消費(fèi)產(chǎn)品的技術(shù)復(fù)雜性或是涉事企業(yè)營(yíng)銷模式的“套路”程度來(lái)看，都是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了新課題，同時(shí)也對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門維護(hù)市場(chǎng)公平、凈化市場(chǎng)秩序能力的新考驗(yàn)。

　　回溯上述奔馳車主維權(quán)事情經(jīng)過(guò)，筆者以為，監(jiān)管部門在回應(yīng)消費(fèi)者和社會(huì)輿論方面至少有兩點(diǎn)需要改進(jìn)。

　　一是對(duì)消費(fèi)者投訴回應(yīng)不及時(shí)。自4月9日接到投訴信息后至11日介入，13日當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門才對(duì)外發(fā)布調(diào)查立案信息，致使三四天時(shí)間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情升級(jí)，事態(tài)不斷發(fā)酵。

　　二是對(duì)消費(fèi)者投訴的表態(tài)不明確。根據(jù)4月13日當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門發(fā)布的信息，當(dāng)天“組織‘利之星’4S店負(fù)責(zé)人與投訴人對(duì)話協(xié)商，努力促成雙方達(dá)成解決問(wèn)題的一致意見”。協(xié)商對(duì)話當(dāng)然有必要，但監(jiān)管部門的職責(zé)恐怕不能僅止于此。比如，針對(duì)當(dāng)事消費(fèi)者投訴的被誘導(dǎo)參與金融服務(wù)并收取高額服務(wù)費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)被要求微信轉(zhuǎn)入第三方個(gè)人名下以及汽車消費(fèi)“三包”政策在此案的適用性等，監(jiān)管部門都完全可以在最短時(shí)間內(nèi)作出是否合法合規(guī)性判斷，并將其告知公眾和投訴人。

　　效率和公平是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境秩序的兩大要義。其中，基于政府和企業(yè)公信力的“公平”原則，更是激發(fā)市場(chǎng)活力、培育消費(fèi)信心、促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)良性可持續(xù)發(fā)展的壓艙石。就此而言，此次備受關(guān)注的消費(fèi)者投訴西安“利之星”4S店事件，不僅有利于完善世界級(jí)品牌汽車銷售服務(wù)業(yè)的行業(yè)生態(tài)治理，對(duì)于政府職能改革后的市場(chǎng)監(jiān)管部門深化、優(yōu)化市場(chǎng)治理能力也未嘗不是提升和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。（原文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：張 毅）