中國消費者協(xié)會日前發(fā)布三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況，具體包括電信行業(yè)不規(guī)范營銷行為、物業(yè)公司裝修押金不退還、房屋中介領域頑疾難除、家庭維修山寨泛濫等。值得警醒的是，這些投訴熱點都是司空見慣的老問題，卻遲遲得不到根治，相關部門需反思其深層次原因，不能讓消費投訴成為“無言的結(jié)局”。

　　正是由于投訴得不到解決，權益被侵犯后，不少消費者選擇了放棄維權，成為“沉默的大多數(shù)”。相關調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國近九成消費者曾遭遇侵權，超半數(shù)侵權行為發(fā)生在網(wǎng)購領域，但超六成消費者放棄維權。當維權花費的時間和經(jīng)濟成本大于收益時，消費者大多會選擇忍氣吞聲。而當商家侵犯消費者權益的違法成本過低，部分商家違規(guī)收益遠遠高于受到的處罰時，往往導致消費侵權行為更加有恃無恐，從而陷入消費維權的惡性循環(huán)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)上，我們不時會看到一些極端維權案例。試想，如果投訴渠道暢通，解決問題高效，有多少消費者會選擇劍走偏鋒？在大多數(shù)情況下，消費者與商家協(xié)商未果、向相關部門投訴不了了之后，才不得不采取極端手段。當然，消費維權要符合程序正義，既要合理，也要合法。

　　透過一些教訓，相關部門也要深入剖析背后的邏輯，尋找解決方案，防止類似事件再次發(fā)生。消費維權不能止于發(fā)現(xiàn)問題。對各類消費欺詐和侵權行為進行集中曝光，能夠形成威懾作用，在一定程度上打擊不良商家。但監(jiān)督畢竟不等于治理，僅靠披露和曝光問題是遠遠不夠的，需要職能部門切實履職盡責，根據(jù)問題的癥結(jié)找準治理良方，久久為功持續(xù)整治。

　　一方面，對于多次投訴仍然我行我素的商家，應加大處罰力度，完善制度設計，探索行業(yè)退出機制；另一方面，既然投訴不良商家難以奏效，消費者應把投訴對象轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)平臺或相關部門，讓推諉扯皮不作為的相關方付出應有代價。

　　消費維權的成功率，檢驗著社會治理的效能。在當前消費回暖復蘇的背景之下，消費信心需要持續(xù)提振，推動消費者權益保護協(xié)同共治、打造更加安全放心的消費環(huán)境必不可少。破解消費維權難題，要堅持問題導向，找準癥結(jié)，不斷完善合法權益保護路徑，從而讓消費者能消費、敢消費、愿消費，更好釋放消費潛力。 （本文來源：經(jīng)濟日報 作者：郭存舉）